Аналитика: видеть всю картину

Раздел Аналитика помогает контролировать качество поддержки и нагрузку команды. Дашборд состоит из двух вкладок.

📈 Вкладка «Использование»

Здесь — бизнес-показатели вашей поддержки. Считаются обращения: каждый раз, когда клиент пишет снова после закрытия, начинается новое обращение со своим этапом, оценкой и временем решения.

• Ключевые метрики (KPI): новые обращения за период, открытые сейчас, закрытые за период, средний первый ответ и CSAT.
• SLA и решение — доля обращений с первым ответом оператора вовремя, время до первого и до последнего закрытия, доля переоткрытых. Если сначала отвечал ИИ-агент, ожидание оператора считается с вопроса клиента после последнего ответа ИИ: время ИИ оператору не засчитывается, а обращения, которые ИИ решил сам, в SLA не входят.
• Рост базы контактов, повторные клиенты и обращения по дням — новые и закрытые.
• Нагрузка по каналам и операторам — кто и где обрабатывает обращения.
• ИИ-автоматизация — доля полностью автоматизированных диалогов и стоимость за диалог.
• Тепловая карта нагрузки по дням и часам.
• CSAT — распределение оценок по обращениям, закрытым за период.
• Воронка продаж — открытые обращения по этапам. Те же этапы — столбцы доски Контакты → Доска: карточка там — клиент в столбце этапа его текущего обращения (открытого, иначе последнего), с номером и статусом обращения. Фильтр «Только с открытым обращением» — на доске он включён по умолчанию — оставляет тех клиентов, которых считает воронка.
• Итоги обращений — закрытые за период: «Успешно», «Провал» и «Без итога» по итогу этапа, на котором обращение закрыто, и конверсия — доля успешных среди всех закрытых. Итог этапа задаётся в меню столбца на доске контактов; у новой организации «Клиент» — успешно, «Архив» — провал. При подключении amoCRM или Битрикс24 мастер сопоставления отмечает итог сам по финальным этапам сделки. Карточку с закрытым обращением на доске не перетащить: итог не меняется задним числом, а новое обращение откроется, когда клиент напишет.
• Темы обращений, воронка виджета, источники трафика и география.

🛠️ Вкладка «Технические» (для владельцев и админов)

• Сводка и тренд ошибок.
• Тайминги производительности виджета.
• Журнал событий.
• Браузеры и устройства ваших клиентов.

---

💡 Метрики обновляются автоматически. Используйте SLA и CSAT, чтобы находить узкие места, а нагрузку по операторам — чтобы справедливо распределять команду.