ИИ-агент, который умеет вовремя передать оператору

ИИ-агент — это программа, которая ведёт переписку с клиентом от лица компании: понимает вопрос, заданный обычными словами, находит ответ в базе знаний компании и отвечает своими словами, а не заранее записанной фразой. От сценарного чат-бота он отличается тем, что не требует прописывать ветки диалога: бот идёт по заданному дереву кнопок и теряется на первом же неожиданном вопросе, а агент опирается на документы и справляется с формулировками, которых никто не предусмотрел. Хороший агент умеет три вещи, а не одну. Он отвечает — по документам компании, а не по общим знаниям из интернета. Он действует — создаёт заявку, проверяет статус заказа, записывает на приём через интеграции с внешними системами. И он останавливается — передаёт диалог живому оператору, когда вопрос выходит за пределы того, что он знает, вместо того чтобы придумывать ответ.